Objetivo de la Lección:

Comprender qué es el Community Management o la Gestión de Comunidades, su importancia en el mundo digital y las funciones esenciales de un Community Manager. Esto te va a servir, lo mismo si piensas ofrecer tus servicios como Community Manager (CM), o bien si tienes un negocio y piensas contratar a uno, o actuar como uno.

Definición de “Community Management”.

Según la Sociedad de Community Management:

“El Community Management es el proceso de crear, gestionar y mantener una comunidad en línea o fuera de línea, con el objetivo de fomentar la interacción, la lealtad y la conversión de los miembros de la comunidad en clientes o seguidores“.

Vamos a enfatizar dos componentes dentro de esta definición:

– Crear, gestionar y mantener una comunidad: o sea, no se trata sólo de crear una comunidad y hacerla crecer, sino que se requiere gestionar las múltiples interacciones que se originan en la misma. Y luego hay que mantenerla, lo que significa fortalecer los lazos que mantienen unida esa comunidad y la motivación que hizo que esas personas llegaran hasta ahí.

– Fomentar la interacción, la lealtad y la conversión: gestionar una comunidad alrededor de una marca no es un juego, no se invierte tanto dinero y esfuerzo por el placer de decir que “somos muchos” o que “hemos crecido tanto en tal tiempo“. Se trata de que las personas interactúen entre sí y con la marca, con el objetivo de crear fidelidad hacia la misma. Luego, hay que convertir dicha lealtad en la compra de los productos y/o servicios de la marca.

Todo CM debe tener en mente, y en su quehacer cotidiano, esos dos aspectos. Y otros más.

Pero esta no es la única definición que existe. La AMA (Asociación Estadounidense de Marketing) promueve una definición ligeramente diferente:

“El Community Management es el proceso de diseñar, implementar y mantener estrategias y tácticas para crear y gestionar comunidades en línea y fuera de línea, con el objetivo de generar valor para la organización y sus accionistas.”

Aquí nos corresponde prestar atención a dos de sus partes, que son muy significativas:

– Diseñar, implementar y mantener estrategias y tácticas: al final, estas tres palabras coinciden en significado con el primer aspecto que destacamos en la definición anterior, pero incorporan el concepto de “estrategias y tácticas“. O sea, en la gestión de comunidades digitales es necesario contar con un Plan General (las estrategias) y con pasos muy detallados para alcanzar los propósitos y metas de tal plan (las tácticas).

– Generar valor para la organización y sus accionistas: esto va más allá de simplemente lograr más clientes, ventas e ingresos. Se trata de agregar VALOR, o sea, de convertir el crecimiento en algo sostenible y progresivo en el tiempo a partir de las acciones que como CM te corresponda llevar a cabo.

Y para terminar este acápite, veamos una tercera definición, la de la Revista de Negocios de Harvard (HBR):

“El Community Management es el proceso de construir y mantener relaciones con los clientes y otros accionistas a través de la creación de comunidades en línea y fuera de línea, con el objetivo de generar lealtad, confianza y valor”.

Y necesito ahora que prestes atención a otros dos puntos de vital relevancia:

– Construir y mantener relaciones con los clientes y otros accionistas: ¡Bingo! No se trata simplemente de publicar y/o compartir contenidos interesantes, de lograr “likes” y comentarios… se necesita CONSTRUIR RELACIONES. Y mantenerlas.

– Generar lealtad, confianza y valor: esto va muy a tono con las otras dos definiciones, pero coincidirás en que visto de esta manera, es un trinomio con mucha fuerza: lealtad, confianza y valor.

Evolución del Concepto de CM

El Community Management ha evolucionado desde la gestión de comunidades en línea en los años 90 hasta la gestión de comunidades en redes sociales y plataformas digitales en la actualidad.

En los años 90, el Community Management se centraba en la gestión de comunidades en línea, como foros, grupos de noticias y sitios web. La atención se enfocaba en la moderación de contenido, la resolución de conflictos y la creación de un sentido de comunidad entre los miembros.

Con el surgimiento de las redes sociales en la década de 2000, el Community Management evolucionó para abarcar la gestión de comunidades en plataformas como Facebook, Twitter y LinkedIn. La atención se centró en la creación de contenidos, la interacción con los seguidores y la monitorización de la reputación en línea.

Hoy en día, el Community Management es una disciplina más amplia que abarca la creación y gestión de comunidades en línea y fuera de línea, la gestión de la reputación en línea, la creación de contenido y la interacción con los seguidores. El Community Manager debe ser un experto en marketing, comunicación, tecnología y análisis de datos.

Atributos del CM de Hoy

Algunos de los atributos que caracterizan al Community Management de hoy son:

– Multicanalidad: Los CMs deben gestionar comunidades en múltiples plataformas, incluyendo redes sociales, foros, sitios web y eventos en vivo.

– Análisis de datos: Los CMs deben ser capaces de analizar datos para entender el comportamiento de la comunidad, identificar tendencias y tomar decisiones informadas.

– Contenido personalizado: Los CMs deben crear contenido personalizado para diferentes segmentos de la comunidad, basándose en sus intereses y necesidades.

– Interacción en tiempo real: Los CMs deben ser capaces de interactuar con la comunidad en tiempo real, respondiendo a preguntas y comentarios de manera oportuna.

– Gestión de crisis: Los CMs deben ser capaces de gestionar crisis y situaciones de emergencia, como ataques de trolls o crisis de reputación.

Aspectos Negativos a Cuidar o Evitar

Algunos de los aspectos negativos que hay que cuidar o evitar en el Community Management son:

– Trolls y comportamiento negativo: Los Community Managers deben ser capaces de gestionar comportamientos negativos, como ataques de trolls o spam.
– Desinformación y fake news: Los Community Managers deben ser capaces de identificar y combatir la desinformación y las noticias falsas en la comunidad.
– Privacidad y seguridad: Los Community Managers deben ser capaces de proteger la privacidad y seguridad de los miembros de la comunidad, especialmente en lo que respecta a la recopilación y uso de datos personales.
– Burnout y agotamiento: Los Community Managers pueden experimentar burnout y agotamiento debido a la naturaleza exigente del trabajo, especialmente en lo que respecta a la gestión de crisis y situaciones de emergencia.

Diferencia entre Community Manager (CM) y Social Media Manager (SMM)

Establezcamos algo muy rápido:

– El CM: Se enfoca en la creación y gestión de una comunidad en línea o fuera de línea, con el objetivo de fomentar la interacción y la lealtad.
– El SMM: Se enfoca en la gestión de las redes sociales de una empresa o marca, con el objetivo de aumentar la visibilidad y la conversión.

Ahora, despojados de rodeos “teoretizantes” que no nos llevarán a ningún lado, veamos que, en la práctica, las funciones de Community Manager (CM) y Social Media Manager (SMM) pueden parecer muy similares, y es común que una persona asuma ambos roles. Ambos profesionales se encargan de gestionar la presencia en línea de una marca o empresa, aunque con enfoques ligeramente diferentes.

Un CM se centra en crear y gestionar una comunidad en línea, fomentando la interacción y la lealtad entre los miembros. Por otro lado, un SMM se enfoca en gestionar las redes sociales de una marca, creando contenido y estrategias para aumentar la visibilidad y el engagement.

Sin embargo, en la realidad, estas funciones a menudo se superponen. Un CM puede necesitar crear contenido para las redes sociales para atraer a nuevos miembros a la comunidad, mientras que un SMM puede necesitar interactuar con los seguidores de la marca para fomentar la lealtad y la conversión.

En resumen, aunque hay algunas diferencias teóricas entre las funciones de CM y SMM, en la práctica, estas funciones a menudo se superponen y requieren habilidades y estrategias similares. Como profesional en este campo, es importante estar preparado para asumir ambos roles y adaptarse a las necesidades específicas de la marca o empresa para la que trabajes”.

Importancia del CM en la Era Digital

En la Era Digital, los CMs desempeñan un papel fundamental en la estrategia de marketing y comunicación de las marcas. Su labor no se limita a gestionar la presencia en línea de la empresa, sino que también implica crear y mantener una comunidad de seguidores leales y comprometidos.

La importancia de los Community Managers radica en su capacidad para:

– Entender y analizar las necesidades y preferencias de la comunidad.
– Crear contenido relevante y atractivo que resuene con la audiencia.
– Fomentar la interacción y la conversación con la comunidad.
– Gestionar crisis y situaciones de emergencia de manera efectiva.
– Medir y analizar el rendimiento de la comunidad para ajustar la estrategia.

A diferencia de otros roles en el ámbito digital, la labor de los CMs requiere una combinación única de habilidades técnicas, creativas y sociales. No es posible sustituir completamente a un CM con robots y la IA, ya que la interacción humana y la empatía son fundamentales para crear y mantener una comunidad saludable y comprometida.

Las marcas valoran actualmente a los CMs que son profesionales, conocen su misión y logran resultados. Un buen CM puede:

– Aumentar la lealtad y la retención de los clientes.
– Mejorar la reputación y la imagen de la marca.
– Incrementar la conversión y las ventas.
– Proporcionar retroalimentación valiosa para mejorar los productos y servicios.

En resumen, los Community Managers son fundamentales en la Era Digital y su labor no puede ser sustituida completamente por robots y la IA. Su capacidad para entender y conectar con la comunidad, crear contenido relevante y gestionar crisis de manera efectiva los convierte en un activo valioso para cualquier marca que busque establecer una presencia en línea sólida y sostenible.

Ejemplos de buenas y malas gestiones de comunidades digitales:

– Buenas: Comunidades de fans de marcas como Apple o Nike, que fomentan la interacción y la lealtad.
– Malas: Comunidades que no responden a las preguntas o comentarios de los miembros, o que no gestionan adecuadamente las crisis.

Funciones Principales de un CM

Este aspecto, y el de abajo, lo vamos a ir abordando durante todo el curso, pero quiero que te lleves una visión general de lo que tienes que hacer y lo que aún deberás aprender.

Un CM es responsable de crear y mantener una comunidad en línea saludable y comprometida. Sus funciones principales incluyen:

1. Creación y gestión de contenido: Crear y publicar contenidos relevantes y atractivos para la comunidad, incluyendo textos, imágenes, videos y otros formatos.
2. Interacción con la comunidad: Responder a preguntas y comentarios de la comunidad, fomentar la conversación y crear un ambiente acogedor y respetuoso.
3. Monitoreo y análisis de métricas: Monitorear y analizar las métricas de la comunidad, como el engagement, la retención y la conversión, para ajustar la estrategia y mejorar los resultados.
4. Gestión de crisis y reputación en línea: Gestionar crisis y situaciones de emergencia que puedan afectar la reputación de la marca en línea, como ataques de trolls o publicaciones negativas.
5. Colaboración con otros departamentos: Trabajar con otros departamentos, como marketing, comunicación y atención al cliente, para asegurarse de que la estrategia de la comunidad se alinee con los objetivos de la empresa.

Habilidades Esenciales de un CM

Para cumplir con las funciones principales de un CM, es necesario tener y/o desarrollar las siguientes habilidades esenciales:

1. Comunicación efectiva: Capacidad para comunicarse de manera clara, concisa y respetuosa con la comunidad.
2. Creatividad y estrategia: Capacidad para crear contenido atractivo y relevante, y desarrollar estrategias para fomentar la interacción y el engagement.
3. Análisis de datos y toma de decisiones: Capacidad para analizar métricas y tomar decisiones informadas para ajustar la estrategia y mejorar los resultados.
4. Empatía y gestión de conflictos: Capacidad para entender y gestionar conflictos y situaciones de emergencia de manera efectiva.
5. Flexibilidad y adaptabilidad: Capacidad para adaptarse a cambios en la comunidad y en la estrategia de la empresa.
6. Conocimiento de las redes sociales y las herramientas de gestión de comunidad: Capacidad para utilizar las redes sociales y las herramientas de gestión de comunidad de manera efectiva.

A Manera de Conclusiones

El Community Management es un campo en constante evolución, y es fundamental para cualquier empresa o marca que desee establecer una presencia en línea y fomentar la interacción con su audiencia. Un CM debe tener habilidades esenciales como la comunicación efectiva, la creatividad y la estrategia, el análisis de datos y la toma de decisiones, y la empatía y la gestión de conflictos.

Recién estás terminando tu PRIMERA LECCIÓN y ya tuviste una “probadita” de lo que te espera. Si estás hecho o hecha de la “madera” que diferencia a un simple administrador de contenidos de un genial CM, requerido y muy bien pagado por las marcas, continuarás con este curso.

Porque es tu vocación. Porque es tu “llamado“. Y porque sabes que serás alguien tan bien pagado y tan valorado, que ni siquiera los modernos robots y la IA podrán quitarte tu trabajo y fuente de ingresos.

Bienvenido o bienvenida al fascinante mundo del Community Management. Te espero en la siguiente lección.