El Community Manager (CM) es un profesional clave en la estrategia digital de cualquier empresa. Su papel es gestionar y mantener las comunidades digitales de la marca, creando contenido, interactuando con la audiencia y monitoreando la reputación online. En esta lección exploraremos en detalle el rol del CM, sus responsabilidades principales y las habilidades esenciales que debe desarrollar para tener éxito en su trabajo.

1. ¿Qué es un CM?

Aunque en las dos primeras lecciones ya estuvimos trabajando con este concepto, vale la pena recordar aquí que un Community Manager es un profesional responsable de gestionar y mantener las comunidades digitales de una marca. Su objetivo es crear y mantener una relación positiva con la audiencia, generando contenidos relevantes, interactuando con los seguidores y monitoreando la reputación online de la marca.

Aunque a menudo se confunde con el rol de Social Media Manager, hay una diferencia clave entre ambos. Un Social Media Manager se centra en la creación y publicación de contenido en las redes sociales, mientras que un CM se enfoca en la gestión y mantenimiento de la comunidad digital. Con frecuencia, sobre todo en las pequeñas y medianas empresas, la misma persona desarrolla ambas funciones.

La importancia del CM radica en su capacidad para crear y mantener una relación positiva con la audiencia, lo que puede tener un impacto significativo en la reputación y el éxito de la marca.

2. Responsabilidades Principales del CM en las PyMEs

A. Creación y programación de contenido

En empresas pequeñas y medianas, el CM debe crear y programar contenido que sea relevante y atractivo para la audiencia. Esto puede incluir:

– Publicaciones en redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter, etc.)
– Blog posts y artículos en el sitio web de la empresa
– Contenido de video (YouTube, Instagram Reels, etc.)
– Historias en Instagram y Facebook

Por ejemplo, una pequeña cafetería puede crear contenido que muestre cómo se prepara un café perfecto, o compartir recetas de postres que se pueden acompañar con un café.

B. Interacción con la comunidad

El CM debe interactuar con la comunidad en línea, respondiendo comentarios y mensajes de manera oportuna y profesional. Esto ayuda a:

– Construir una relación con la audiencia
– Resolver problemas o quejas de los clientes
– Recopilar retroalimentación y sugerencias

Digamos que el CM de una pequeña empresa de ropa puede responder a comentarios en Instagram sobre un nuevo producto, o ayudar a un cliente a encontrar su talla perfecta.

C. Monitoreo de la reputación en línea

El CM debe monitorear la reputación en línea de la empresa, identificando oportunidades y amenazas. Esto puede incluir:

– Monitorear menciones de la marca en redes sociales y blogs
– Identificar tendencias y patrones en la conversación en línea
– Reportar resultados y sugerir estrategias para mejorar la reputación en línea

En este sentido, si te contratan como CM de un restaurante vas a necesitar monitorear las menciones de su marca en Facebook, Google Mi Negocio, Yelp, etc. y responder a comentarios negativos de manera profesional.

D. Análisis de métricas y reporte de resultados

El CM debe analizar métricas y reportar resultados para evaluar el éxito de las estrategias de creación de comunidad alrededor de la marca. Esto puede incluir:

– Monitorear métricas de engagement (me gusta, comentarios, compartidos)
– Analizar métricas de tráfico web y conversión
– Reportar resultados y sugerir estrategias para mejorar el desempeño en línea

E. Colaboración con equipos de marketing, ventas y atención al cliente

El CM debe colaborar con equipos de marketing, ventas y atención al cliente para asegurar una experiencia coherente y efectiva para la audiencia. Esto puede incluir:

– Compartir contenido y estrategias con equipos de marketing
– Coordinar esfuerzos con equipos de ventas para promocionar productos o servicios
– Trabajar con equipos de atención al cliente para resolver problemas y quejas

Por ejemplo, el CM de una pequeña empresa de tecnología puede colaborar con su equipo de marketing para crear contenido que promueva un nuevo producto, y luego trabajar con su equipo de ventas para asegurarse de que los clientes estén informados sobre las características y beneficios del producto.

3. Habilidades Esenciales de un Community Manager

Un Community Manager efectivo debe poseer una combinación de habilidades técnicas, creativas y sociales para gestionar con éxito las comunidades en línea de una marca. A continuación, se presentan algunas de las habilidades más importantes:

A. Habilidades de comunicación

Un Community Manager debe ser un comunicador efectivo, capaz de expresar ideas y mensajes de manera clara, concisa y persuasiva. Esto incluye:

– Redactar contenido atractivo y relevante para la audiencia
– Crear mensajes que resuenen con la audiencia y generen engagement, o sea que logren involucrar a la gente
– Comunicarse de manera efectiva con la audiencia a través de comentarios, mensajes y otros canales

Como CM Manager de una marca de ropa puedes crear un post en Instagram que muestre un nuevo producto e invitar a los seguidores a compartir sus propias fotos usando ese producto.

B. Creatividad

Un CM debe ser creativo y capaz de desarrollar contenido atractivo y original que capture la atención de la audiencia. Esto incluye:

– Crear contenido visual atractivo, como gráficos, videos y fotos
– Desarrollar historias y campañas publicitarias que resuenen con la audiencia
– Utilizar herramientas de diseño y edición para crear contenido de alta calidad

Ejemplo práctico: Un CM de una marca de alimentos puede crear un video en Instagram que muestre una receta fácil y deliciosa utilizando productos de la marca.

C. Empatía y paciencia

Un CM debe ser empático y paciente al interactuar con la audiencia, especialmente en situaciones difíciles o conflictivas. Esto incluye:

– Escuchar activamente a la audiencia y responder de manera oportuna y profesional
– Manejar críticas y quejas de manera constructiva y respetuosa
– Mantener una actitud positiva y profesional en todo momento

En las empresas pequeñas, y en muchas medianas, no hay Departamentos de Atención al Cliente, por lo que como CM muchas veces te tocará responder a las quejas de los clientes de manera oportuna y profesional, ofreciendo una solución o una explicación clara.

D. Análisis de datos

Un CM debe ser capaz de analizar datos y métricas para evaluar el desempeño de las estrategias de comunidad y ajustarlas según sea necesario. Esto incluye:

– Monitorear métricas de engagement, como los “me gusta“, comentarios y veces que se comparten los conetnidos principales
– Analizar métricas de tráfico web y conversión (o sea, cuántos visitantes al sitio web se convierten en clientes)
– Utilizar herramientas de análisis para identificar tendencias y patrones

E. Conocimientos técnicos

Un CM debe tener conocimientos técnicos básicos para utilizar herramientas y plataformas de redes sociales de manera efectiva. Esto incluye:

– Conocimientos de diseño y edición de contenido
– Conocimientos de SEO y optimización de contenido
– Conocimientos de herramientas de análisis y monitoreo

Un CM de una marca de viajes, por ejemplo, puede utilizar herramientas de diseño, como Canva, para crear gráficos y contenido visual atractivo para sus redes sociales.

4. La Ética del Community Manager

La ética es fundamental en el rol de CM, ya que se trata de gestionar la presencia en línea de una marca y interactuar con la audiencia de manera responsable y profesional. A continuación, te presentamos algunos principios éticos clave que debe seguir un CM:

A. Transparencia y honestidad

Un CM debe ser transparente y honesto en sus interacciones con la audiencia. Esto incluye:

– Ser claro y preciso en la información proporcionada
– Evitar la difusión de información falsa o engañosa
– Reconocer y corregir errores de manera oportuna

Si una marca de alimentos te contratase como su CM, esperará que seas transparente sobre los ingredientes y la producción de sus productos, evitando la difusión de información falsa sobre los beneficios de sus productos. Al mismo tiempo, va a confiar en tu habilidad de transmitir los atributos sin despertar falsos temores o rechazos entre los segmentos principales de clientes.

B. Respeto y empatía

Un CM debe tratar a la audiencia con respeto y empatía. Esto incluye:

– Escuchar activamente a la audiencia y responder de manera oportuna y profesional
– Ser sensible a las necesidades y sentimientos de la audiencia
– Evitar el uso de lenguaje ofensivo o discriminatorio

C. Privacidad y seguridad

El CM debe proteger la privacidad y seguridad de la audiencia. Esto incluye:

– Cumplir con las leyes y regulaciones de privacidad y seguridad
– Proteger la información personal de la audiencia
– Evitar la difusión de información confidencial

D. Responsabilidad y rendición de cuentas

Como CM no sólo debes ser profesional y responsable, sino que además, tendrás que rendir cuentas por tus acciones y decisiones. Esto incluye:

– Ser responsable de los errores y corregirlos de manera oportuna
– Rendir cuentas por las acciones y decisiones tomadas
– Ser transparente en la toma de decisiones y la gestión de la comunidad

Las comunidades digitales suelen ser “crueles” con quienes no conocen lo suficiente y pueden reaccionar mal incluso a tu sinceridad. Sin embargo, no te quepan dudas de que reaccionará peor ante las mentiras y los intentos de ocultar un error. Si te equivocas, enfréntalo, pide disculpas y, como buen timonel de barco, trata de capear el temporal.

E. Actualización y mejora continua

Un CM debe estar actualizado y mejorar continuamente sus habilidades y conocimientos. Esto incluye:

– Estar al día con las últimas tendencias y tecnologías en redes sociales
– Mejorar continuamente las habilidades y conocimientos en gestión de comunidades
– Aprender de los errores y experiencias para mejorar la gestión de la comunidad

Imagina que una marca de moda te contrata como su CM. Para cumplir con tu encomienda deberás actualizarte permanentemente acerca de las últimas tendencias de la moda y su reflejo en las redes sociales.

Tendrás que mejorar continuamente tus habilidades y conocimientos en la gestión de comunidades, aprendiendo de los errores y experiencias para integrar de una manera más orgánica y efectiva tus tareas y acciones con los objetivos de la marca..